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Escrito por rafaela da rocha
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martes, 07 de octubre de 2008 |
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A minha experiência diária divido com vocês no programa de qualidade da União Veículos - Concessionário Mercedes-Benz, localizada em Nossa Senhora do Socorro- Sergipe.
Este programa denominado StarClass, tem como objetivo alinhar as estratégias entre a Mercedes-Benz do Brasil e a Rede de Concessionários Mercedes-Benz de Veículos Comerciais - Caminhões, através de uma plataforma única de desenvolvimento e sustentação de resultados.
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Atualmente as empresas buscam se manter no mercado competitivo, através de métodos e ferramentas que diminuam seus custos e aumentem sua produtividade. Cada vez mais procuram manter um padrão na execução de suas tarefas. Na União Veículos - Concessionário Mercedes-Benz, localizada em Nossa Senhora do Socorro- Sergipe, existe o programa de qualidade chamado StarClass, implantado pela fábrica que tem como objetivo o alinhamento das estratégias entre a Mercedes-Benz do Brasil e a Rede de Concessionários Mercedes-Benz de Veículos Comerciais - Caminhões, através de uma plataforma única de desenvolvimento e sustentação de resultados.
Nesse tipo de programa deve-se ter todos os colaboradores envolvidos no processos, além de existir a troca de informações entre todos os setores, e comunicação sempre, pois se não houver uma estrutura interligada o processo não anda, gera retrabalho, dentre outras complicações, que podem não serem sanadas a tempo.
São implantados módulos de profissionalização visando o aperfeiçoamento e a padronização dos processos no Concessionário. Para a implantação dos módulos, foram desenvolvidos manuais objetivando orientar os Gerentes e o coordenador do Concessionário na auto-implementação e sistematização dos processos priorizados pelo Programa StarClass. Existe um guia de auto-implementação modular, ou seja, dispensa implementação do que já está funcionando, assim apenas os processos faltantes, ou que não estejam em conformidade, são implementados.
Os módulos existentes contemplam todos os setores do concessionário:
1- Vendas:
Análise de mercado;
Captação de clientes;
Manutenção de clientes da carteira ativa;
Planejamento de vendas;
Semi-novos;
Entrega técnica.
2- Pós-Vendas:
Análise de mercado;
Plano de Ação;
Prospecção/Reativação e Manutenção de clientes;
Recepção de Oficina;
Telepeças;
Mercedes Assistance.
3- Gestão de Pessoas:
Análise e Descrição de Cargos;
Recrutamento e Seleção;
Admissão, Integração e Demissão;
Avaliação de Desempenho;
Treinamento.
4- Monitoramento e Satisfação do cliente:
Pesquisa com os clientes de Vendas e Pós-Venda sobre atendimento do concessionário e produtos da Mercedes-Benz.
Cada módulo desse tem procedimentos específicos, onde são planejadas as ações, na execução seguem os padrões e manuais de qualidade. Os processos são verificados constantemente pelo Coordenador do programa como pelo representante da fábrica (visita trimestral), além de existir auditoria anual. Caso seja classificado segue uma pontuação, dividido em Ouro, Prata e Bronze, caso não seja atingido os pontos para está dentro dessas categorias à empresa é excluída do programa.
Observa-se que nesse programa existem alguns pré-requisitos básicos que são os filtros, que envolve questões estruturais e de identidade corporativa, caso não esteja de acordo, a empresa não participa do programa. E em auditoria esse é o primeiro ponto visto. Além disso, existe os indicadores contábeis que valem pontos.
O programa de qualidade visa: Aumentar o impacto da marca Mercedes-Benz através de um padrão único de excelência em atendimento e qualidade de produtos; garantir a integração, evolução e a sustentabilidade dos resultados da Rede; manter a melhoria contínua dos processos e sistemas visando à completa satisfação do cliente; reconhecer os resultados e esforços com um sistema de recompensa e incentivos.
Conclui-se que as empresas devem está focadas no cliente, que todos precisam se envolver nos processos e que a melhoria contínua dentro da organização deve ser um objetivo permanente. Como também a empresa e seus fornecedores tenham uma relação mútua e proveitosa agregando valor ao produto.
Bibliografia
Aprendizado diário
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