, observa-se que em agências bancárias, há uma preocupação em atender as necessidades do clientes, mas mesmo sendo disponibilizados vários tipos de serviços e acesso aos mesmos, os usuários ainda ficam insatisfeitos, principalmente quando se têm intermináveis filas nas agências bancárias. Apesar de existir a lei que regulamenta que o usuário não pode ficar mais de 15 minutos em fila, os bancos não cumprem, e ainda tentam justificar com respostas que não agilizam atendimento, gerando desconforto entre os usuários.

Em instituições financeiras quem contrata os serviços são pessoas jurídicas e físicas, mas seu atendimento é diferenciado a depender do serviço que está sendo prestado.
Em algumas empresas, existe um horário marcado onde o encarregado do financeiro leva todos os processos referentes a banco seja da empresa ou particular (funcionários), para que façam o devido atendimento. E nesse caso específico não existe demora, chegou na hora marcada é logo atendido. Caso não seja levado pelo encarregado, somos obrigados a enfrentar filas quilométricas ou mesmo depender dos sistemas de atendimento automático, que às vezes não funciona com a tão sonhada agilidade.

Ao tratarmos de atendimento dentro da TQM, devemos ter todos os funcionários envolvidos e comprometidos na busca de um melhor atendimento para satisfazer o cliente como também funcionários treinados para garantir que as necessidades dos clientes sejam atendidas.
Em banco, os funcionários lidam diretamente com os clientes, mas todos devem está envolvido na prática de um bom atendimento, seja gerente ao responsável pelos serviços gerais.
O atendimento deve ser rápido, coisa que não acontece em banco e muitas vezes nos deparamos com funcionários que não se preocupam em resolver os problemas.

Um ponto importante é que apesar de existirem muitos boxes, poucos fazem o atendimento, e a fila única possibilita que o funcionário demore no atendimento muitas vezes sem necessidade, é o famoso funcionário que faz corpo mole, que em banco existes muitos. Talvez se existisse “competição” e estivesse em jogo o emprego os funcionários seriam muito mais ágeis, ou melhor respirariam a excelência no atendimento. Também deveria haver ações internas e de incentivo para os funcionários por parte da empresa, pois serviria de estímulos.

O atendimento para clientes especiais pode ser feito através do gerente que passa a ter contato direto, o que possibilita construir um relacionamento mais forte e confiável com o cliente.
Acesso aos serviços via internet, sem necessidade de freqüentar os bancos. Os serviços que são disponibilizados em supermercados, lotéricas, dentre outros.

As filas em banco pelo que se vê irão continuar, pois apesar de algumas alternativas criadas para agilizar, muitos ainda preferem enfrentar filas para executar os serviços para ter certeza de que os serviços foram realizados. Os bancos deviam repensar sua maneira de atender disponibilizando mais funcionários em horário de pico, evitando assim o acumulo de pessoas esperando como também criar políticas de incentivo aos funcionários.

Referências bibliográficas
LEI da fila. Disponível em: . Acesso em: 18 jul. 2007.
FILA de espera. Disponível em: . Acesso em: 18 jul. 2007.
RAMOS, Frederico J. C. Tempo perdido. Disponível em: . Acesso em: 18 jul. 2007.