Ter ótimos produtos é o preço de entrada. “As pessoas não são devotas a produtos, elas são devotas a uma experiência”, disse Bell durante sua palestra na North American Conference on Customer Management (NACCM), realizada em novembro de 2006. Bell explicou que para proporcionar uma ótima experiência não basta conhecer as necessidades e expectativas dos clientes; também é necessário conhecer suas esperanças e aspirações. Ele sugeriu sete passos para que isso aconteça:

Tener excelentes productos es el precio de entrada dice Bell durante su conferencia  en la North American Conference on Customer Management (NACCM), realizada em noviembre de 2006. Bell explico que para proporcionar una optima experiencia también es necesario  conocer sus experiencias y aspiraciones, El sugirio siete pasos para que esto suceda

1. Engajamento – Escute para entender As empresas precisam escutar seus clientes de uma maneira que demonstre que eles são valorizados. Isso é especialmente importante porque as expectativas dos clientes estão sempre mudando – a cada momento. “Os clientes julgam você de acordo com o que eles pensam que deveria acontecer e não de acordo com a maneira que você os ‘treinou'”, disse Bell.

1.Conexión. Escuche para entender , las empresas necesitan escuchar sus clientes de un modo que demuestre que son valorizados. Esto es especialmente importante por que las expectativas de los clientes siempre están cambiando, a cada momento."Los clientes lo juzgan de acuerdo con lo que ellos piensan que deberia pasar y no de acuerdo con la manera como usted los adiestró" Dice Bell

2. Alistamento – Faça com que os clientes se sintam parceiros É imperativo que as empresas incluam os clientes de uma maneira que eles se sintam parceiros da organização. Um jeito de fazer isso é através de feedback. “As empresas deveriam implorar por feedback e festejar pelo presente que isso é”, disse Bell. “Podemos nos tornar ‘cegos’ para os detalhes da experiência que oferecemos aos clientes, a não ser que escutemos o que eles nos dizem.”

2-Preparación Haga que los clientes se sientan complices y aliados, es imperativo que las empresas incluyan a los clientes de unmodo que se sientan parte de la organización. la manera de hacer esto es a traves de la retroalimentación. "Las empresas deberian implorar por retroalimentación y festejar por el regalo que esto es"dice Bell,"Podemos volvernos ciegos para los detalles de la experiencia que les ofrecemos a los clientes a nos ser que los escuchemos"

3. Aprendizado – Integre serviço e aprendizado “Os clientes são devotos a empresas que os ajudam a aprender e os tornam mais bem informados”, disse Bell. “Isso é algo muito poderoso, pois passa a seguinte mensagem: ’Eu me importo com seu crescimento’”. Para acrescentar aprendizado à experiência do cliente, as empresas podem provê-los com informações que eles não tinham, mas valorizariam. Uma empresa de utilitários, por exemplo, atualmente termina as suas ligações, perguntando: “Existe mais alguma coisa que eu possa fazer que vá te ajudar a aprender mais?”.

3-Aprendizaje. Integra servicio y aprendizaje," Los clientes son devotos a empresas que los ayudan a aprender y los vuelven mejor informados, esto es algo muy poderoso pues pasa el siguiente mensaje: Me importa su crecimiento. Para aumentar aprendizaje a la experiencia del cliente, las empresas puede suministrarle informaciones que ellos no tenian y valorizan, Una empresa de utilitarios por ejemplo actualmente termina sus llamadas preguntando: Existe algo que pueda hacer para ayudarte a aprender más? 

4. Poder – Ajude os clientes a se sentirem confiantes e seguros
A oferta de uma experiência consistente e confortável ajuda os clientes a se sentirem mais no controle. “O imprevisível nos deixa loucos”, disse Bell. “Todo associado deve ser claro na assinatura da experiência que a sua empresa deseja criar.”
Na Disney, os funcionários e manobristas do estacionamento dizem aos clientes três vezes o nome da área em que estacionaram, para assegurar que eles lembrem onde estacionaram, evitando que terminem o dia com a experiência negativa de perder o carro. “A Disney administra até mesmo a última memória da experiência”, disse Bell.

4-Poder. Ayudele al cliente a que se sienta confiado y seguro.

La oferta de una experiencia consistente y confortable le ayuda al cliente a sentirse mas en el control," Lo imprevisible los deja locos" die Bell, Todo asociado debe ser claro en definir el tipo de experiencia que su empresa quiere crear.

En Disney, los funcionarios y maniobristas del parqueadero le dicen a los clientes tres veces el nombre del área en que estacionaron para asegurarse que se acuerden donde está el carro, evitando que terminen el día con la experiencia negativa de perderlo. Disney administra incluso la memoria de la experiencia. 

5. Encantamento – Crie uma experiência mágica Uma ótima experiência também está relacionada com o fato de ser única. “As empresas precisam personalizar a experiência de modo que surpreendam os clientes”, disse Bell. Ele compartilhou, como exemplo, sua experiência durante uma estadia recente no Four Seasons, que incluiu ele, sua mulher e seu gato, Taco Bell. A equipe do hotel perguntou o nome do gato e foi extremamente atenciosa, mandando brinquedos e tigelas de água e de comida no serviço de quarto daquela noite. Mas o momento mágico foi na manhã seguinte, quando a funcionária que prestou o serviço de quarto trouxe o café da manhã. Ela entrou no quarto dizendo: “Taco! Bom dia, Taco Bell”.

5 -Encantamiento. Cree una experiencia mágica, Una optima experiencia está en el hecho de ser única, Las empresas necesitan personalizar la experiencia de maner que sorprendan  los clientes. dice Bell que nos cuenta su experiencia durante una estadía en el Four Season que lo incluyó a el, su mujer y su gato: Taco bell. El equipo del hotel le preguntó el nombre del gato y fue extremadamente atento mandando juguetes y recipientes de agua y de comida al servicio del cuarto esa noche. Pero el momento magico fue en la mañana siguiente cuando la camarera  que les llevó el desayuno entro al cuarto diciendo: "buenos días Taco Bell"

6. Confiança – Afirme que existe confiança no relacionamento
“Toda confiança começa com um passo de fé”, disse Bell. “Se você confiar primeiro nos clientes eles responderão de maneira amigável”.
De acordo com Bell, alguma coisa no relacionamento muda quando você mostra confiança. “O serviço de recuperação está relacionado com traição”, disse ele. “A experiência não é formada apenas pela solução do problema, mas também pelo modo como a empresa demonstra empatia”.

6-Confianza. Afirme que existe confianza en el trato.

Toda confianza comienza con un paso de fé, dice Bell, Si ud confia primero en los clientes  ellos le responden de igual manera con un trato amigable.

De acuerdo con Bell, algo en la relación cambia cuando usted muestra confianza, El servicio de recuperación está relacionado a la traición, La experiencia no está formada apenaspor la solución del problema, como también por la manera como la empresa demuestra empatía. 

7. Afeto – Trabalhe com paixão
As empresas precisam mostrar aos clientes que eles são especiais. “Isso tem a ver com fazer o trabalho com energia e ‘festejar’ os clientes”, disse Bell. “Os clientes gostam de -Alidar com funcionários comprometidos, mas eles gostam muito mais de negociar com funcionários que demonstram paixão”. Bell chama a atenção das empresas para que não direcionem todos os seus esforços para os custos transacionais e percam o valor do relacionamento. 

7-Afecto- Trabaje con pasión

Las empresas necesitna mostrale a los clientes que ellos sonespeciales, etoe tuene que ver con el trabajo con energía y festejar a los clientes, A los clientes les gusta lidiar con funcionarios comprometidos que demuestren pasión. Bell llama la atención para que la empresas no direccionen todos sus esfuerzos para los costos y pierdan el valor de la relación

Peppers & Rogers Group
http://www.1to1. com.br

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